大家追寻的家政服务标准化方向错了-深圳盐田保洁服务哪家强

保洁服务

放眼国内创投圈,“平台模式”很是有过一段光辉岁月。在O2O 模式如日中天的时候,平台仿佛能连接万物,所有行业都可以往平台上靠,整合供给方与消费者。当时有一种时髦的说法,叫“Uber for X”。但事实证明,当蜜月期过完进入贤者时间后,泡沫破了,99.9% 的 X 都萎了,也就滴滴和美团留下来了。

保洁服务
盐田保洁服务

平台概念之所以吸引人,很大程度是因为它看起来很容易规模化——服务由第三方来提供,平台本身只需要提供软件和监管就行了。你想啊,我弄个家政平台,上面的所有服务人员都是由其他家政公司来提供或者这行业的自由人,平台不需要持有一个阿姨。再比如滴滴打车连接了大量的司机和乘客,美团连接了大量办公室民工和外卖小哥。但是滴滴未曾拥有一辆车,美团也没做过一顿饭,这种理念一听就很迷人。

作为滴滴和美团用户,你应该不会记住任何一个司机的名字和外卖小哥的长相吧。这就是平台模式能成立的第一要素,服务的标准化。也就是说,平台的目标,是使用户几乎感受不到每次服务之间的差异,谁来服务都一样,不会产生体验上的前后差异。这个要素非常重要,正是因为标准化,消费者才会依赖平台而不是依赖提供服务的某一个人。

早前我曾接触过一个类似的家政平台叫内务府,还有个E城E家,一个是做保洁相关的,一个是做家电清洗维修安装的,一个看起来能让用户和服务人员快速对接的平台。以及后来的云家政。从业8年,我才意识到家政这个行业其实不适合做撮合型的平台交易。因为家政服务是非标准化的,对服务提供者的依赖性远超平台和公司。

如果单次与单次之间服务的体验差异很大,消费者会对每次服务产生信任成本,并且对服务提供者产生依赖。说人话就是,一旦消费者和特定服务者“看对眼”,直接建立联系,平台作为连接桥梁的价值就没有了,于是就会发生跳单。这一点我之前就说过,跳单是人性问题,人性的复杂不是一个网络平台就可以解决根治的。

家政行业没有标准化流程这一说。哪怕是家政公司宣传的标准化培训和服务,在我看来,也仅仅是给服务人员设定了下限而已,但用户体验是没有上限的。

当我想明白这件事情后就做了点新尝试,比如定期培训,做客户关怀,尝试输出企业文化等,让上门服务的流程变得标准化。然而,这些努力并不能在根本上解决标准化问题,只能适当提升用户体验。

后来发现,有些同行会自己接单,然后在微信和QQ群里找同行合单,找一些零散的从业人员来解决问题,相当于还是一个皮包公司,不需要花钱养一堆固定员工,堪称省钱妙招,但实际上这个模式走不长远也做不大,因为效率很低。

从标准化这个要素去看,有一大堆行业是带着先天缺陷,做不了标准化和平台模式的,例如装修,婚庆,家教,设计师,律师等等,因为这些行业对人的依赖性太高了。

所有的培训输入,到最后都要落实到具体的某一个员工身上,而人是最不可控的因素。

在 2015 年左右,当我们讨论平台模式时,常会把必要条件当成充分条件。比如当时更多关注的要素是“刚需、高频和低价”。你可能听过上门做饭这样的服务,在 O2O 模式特别火的时候,这样的项目是很容易拿到钱的,因为大家理所当然的认为吃饭是高频刚需,而且在家做便宜。但现在回过头来看,这种想法是多么滑稽。

首先,上门做饭这事本来就很难标准化,不同的口味偏好会导致用户对厨师本人的依赖性极强。其次,它的需求也不够随机,比如我觉得这个厨师做的饭很可口,我就会选择每次都找他,这样一来平台的价值就没有了。

不同行业对于同一个要素的理解也是不同的,生搬硬套行不通。比如“标准化”这个要素,Airbnb提供的住宿服务是标准化的吗?这就需要深度理解每个行业的本质再给出结论。家政行业的本质是由个人向个人提供的服务。

Airbnb是一个非常特殊的例子。如果你从平台第一要素“服务的标准化”去看,你会发现Airbnb是走不通这个模式的。从供给看,每个人的房子不一样,每个房东的性格不一样,打扫卫生的习惯也不一样,如果说要把这个东西作为一种标准化服务提供给旅客,看似行不通。从需求看,每个旅客对住宿的预期体验也是非标的。所以,Airbnb这个平台其实是一种非标配非标的模式。 

从“需求的随机性”来看,Airbnb不同于租房,虽然租房也是非标配非标,但是租房是一门长期生意,而Airbnb是按天计算,这次可以选择住这里,下一次可以选择住那里,需求是完全随机的。当需求处于随机状态时,平台的价值才会凸显。

一个能够走得通的平台模式,需要同时满足上面提到的这两个要素。通常情况下,第二要素(需求的随机性)比第一要素(服务的标准化)更加关键,这也是为什么真正能走出来的家政平台很少。所以,平台并不适合所有行业。

我认为,真正的平台是做撮合,平台方不应该重度参与到任何一方(需求方或者供给方)。否则就很容易变成直营。从这个角度去看,京东不能算是真正的平台模式,而淘宝是。

通过这些年观察,很多曾经想做平台的最后都做成了直营,比如快来生活服务。如果是一个真正的平台模式,你的人员供给应当是无限的。这意味着你不需要付出很高成本,就能提供不限量的服务者。比如滴滴和美团,招一个骑手这事儿再简单不过,只需要手脚麻利能跑能跳会骑车会认导航就能正常工作。而家政行业的从业人员需要的技能远不止这些。

某些重度直营的家政公司不一样,不是随便找个阿姨培训一个礼拜就能上岗。一家有点追求的家政公司基本都会服务品质有些要求,以至于有些客户一到过年就发现很难约到阿姨了。国内家政行业的头部企业,基本都是重度直营,全部在培养自己的阿姨。这种极度非标的服务,完全依赖于人本身。

最后,来个总结。

1)平深圳介模式并不适快来生活服务政行业。

2)一个真正的平台模式需要满足两个要素:服务的标准化和需求的随机性。

3)一个真正平台做的是撮合交易,平台方不应该重度参与到任何一方。

快来(深圳)生活服务有限公司 专业承接深圳保洁服务、清洁服务、物业保洁、装修开荒、环境卫生管理等各类生活服务。

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